Top 3 motive de nemulțumiri clienți-furnizori

V-ați întrebat vreodată de unde apar nemulțumirile în relația cu clienții? Cât de ușor v-a fost să intrați în rolul de observator și să vă dați seama ce se întâmplă cu adevărat?

Prin observație (fără o cercetare științifică) am făcut o listă cu top 3 motive de nemulțumiri în viziunea mea. Primul:

1. Un acord corect legat de așteptări vs livrabile, realizat în procesul de vânzare.

Procesul de vânzare corect se referă de cele mai multe ori la raportul așteptări vs preț vs timeline. O analogie simplă e achiziția unei mașini. La întrebarea „Cât ar trebui să coste o mașină” răspunsurile variază enorm:

• 3000 Euro, ceva second hand mai vechi
• 8000 Euro, o mașină românească nouă
• 12000 Euro, „din Germania, full, ușor rulată”
• 25000 Euro, tot ce e sub prețul ăsta nu are cum să fie premium
• 100000 Euro, o mașină germană de lux

Întrebați-vă: cât ar trebui să coste PENTRU MINE un produs software (site de prezentare, magazin online, CRM, ERP)? Esențial e ca omul de vânzări să afle și să comunice „fair și deschis”: ce se așteaptă clientul să cumpere și la ce preț?

Câteva situații neplăcute întâlnite de mine:

• Estimarea e X+Y, clientul se așteaptă să plătească X; furnizorul oferă X știind că după ce clientul devine „captiv” va plăti și diferența Y. Ambele părți rămân nemulțumite.
• Estimarea e X, plus transparent +50% pentru coordonare și testare. Clientului i se par prea mari, vânzarea nu reușește să le justifice, se ajunge la negociere și niciunul nu simte că a fost un deal corect.
• Clientul discută cu mai mulți furnizori în paralel, cu criterii ascunse. Ceilalți rămân cu senzația că au lucrat degeaba, fără să știe ce au greșit.

Varianta pe care mi-o doresc corectă (pe alocuri idealizată):

• Furnizorul e sincer cu range-urile de preț și înțelege motivele pentru care un produs e mai scump sau mai ieftin decât media.
• Clientul „știe ce știe și știe ce nu știe” și întreabă real care sunt diferențele de beneficii între furnizori.
• Ambele părți sunt sincere legat de ce pot și ce nu pot face, pentru o decizie transparentă.
• Clientul înțelege riscurile fiecărei variante și decide în cunoștință de cauză.
• Încrederea devine atât de mare încât contractarea e o formalitate, iar cei doi devin parteneri cu scop comun.

Voi cum vedeți acest proces?

---

Te recunoști aici? Dacă relația cu clienții se strică des la livrare, problema începe de obicei mai devreme, în vânzare. Lucrez cu antreprenori la procesul de vânzare, ca așteptările să fie clare de la început. Primul pas e un fit-check gratuit de 20 de minute.